Reputação de Empresas
Como funciona nossa metodologia de reputação
Acreditamos que reputação só tem valor quando pode ser verificada. Por isso, ao contrário de boa parte do mercado, publicamos aqui, de forma aberta, os critérios que usamos para calcular a nota de cada empresa: velocidade de resposta, taxa de solução, satisfação do consumidor e reincidência de problemas. Nenhum desses critérios é secreto, e qualquer pessoa pode conferir como uma nota específica foi construída.
Os critérios considerados
Taxa de resposta
Proporção de reclamações que receberam alguma resposta da empresa.
Tempo de primeira resposta
Quanto tempo, em média, a empresa leva para responder após o registro.
Taxa de solução
Proporção de reclamações marcadas como resolvidas pelo próprio consumidor.
Nota do consumidor
Avaliação direta de quem reclamou sobre o atendimento recebido.
Reincidência
Frequência com que o mesmo tipo de problema volta a aparecer para a mesma empresa.
Como cada critério é ponderado
Nenhum critério, isoladamente, define a nota final. O peso de cada um é combinado para favorecer empresas que respondem rápido, resolvem de fato o problema e mantêm baixa reincidência, em vez de empresas que apenas acumulam volume de reclamações respondidas de forma genérica.
O que pode fazer uma empresa perder o selo
Quedas relevantes na taxa de resposta, aumento consistente de reincidência em problemas graves, conduta inadequada durante uma mediação ou descumprimento de acordo firmado com um consumidor podem levar à suspensão ou revogação do selo de confiança, sujeitas a auditoria periódica.
Nota
Perguntas frequentes
A nota pode ser manipulada pela empresa?
Não. A fórmula é pública e os critérios são auditáveis: a empresa não paga para aumentar a própria nota.
Uma nota baixa significa que a empresa é desonesta?
Não necessariamente. A nota reflete indicadores de atendimento e resolução, não uma avaliação jurídica de conduta.
Os pesos de cada critério podem mudar?
Sim, a metodologia pode ser ajustada ao longo do tempo para refletir melhor a experiência real do consumidor. Mudanças relevantes serão comunicadas nesta página.