Perguntas frequentes

Não. O Reclame Aqui é uma plataforma de reclamação pública. O Livro de Reclamações Brasil é um canal privado, a reclamação chega primeiro à empresa, com protocolo, prazo e histórico, antes de qualquer exposição pública.

Sim, o registro de reclamação é gratuito para o consumidor. A proposta é que a reclamação seja tratada com seriedade e prazo, sem que o consumidor precise expor a empresa publicamente para ser ouvido.

Não, ao contrário de uma avaliação com estrelas em plataformas abertas. Toda reclamação é analisada com critério antes de qualquer publicidade, com respeito e observando requisitos legais mínimos. Ela é verificada e intermediada em canal privado entre consumidor e empresa. Somente depois de resolvida, o caso pode compor um histórico público, sempre favorável à empresa que respondeu e resolveu.

Não. A plataforma organiza e preserva evidências, mas não presta serviço jurídico. Qualquer decisão sobre notificação, ação judicial ou estratégia de defesa depende de um advogado avaliando o caso concreto.

Um print isolado normalmente não demonstra contexto, origem, integridade ou data de captura de forma confiável. Um registro preservado com hash de integridade e certificado tende a ser mais robusto do que um print solto.

É uma função técnica que gera um código único a partir de um arquivo. Se o arquivo for alterado, o código muda, o que ajuda a demonstrar que um documento preservado não foi modificado depois do registro.

É o motor de preservação de evidências digitais integrado à plataforma, responsável por gerar hash, certificado e trilha de auditoria para as ocorrências registradas.

Sim. Mensagens de WhatsApp podem ser anexadas a uma ocorrência, junto com data, canal e demais elementos disponíveis para preservação.

Sim. Uma reclamação recebida em outro canal público pode ser registrada como ocorrência aqui, para preservar prova antes ou depois de responder publicamente.

Sim. Publicações e comentários de redes sociais podem ser documentados como ocorrência, com link, data e contexto.

É possível gerar um dossiê com o histórico organizado do caso. Se esse material será usado, e como, em um processo judicial é uma decisão que cabe a um advogado avaliando o caso.

O DNA Hub prevê uma matriz de risco de relacionamento para uso interno da empresa, nunca como lista pública. Qualquer classificação exige critério documentado, objetivo e não discriminatório, com revisão periódica.

O consumidor tem direito de reclamar, inclusive publicamente, quando age de boa-fé. A responsabilidade só pode surgir em casos de abuso comprovado, como afirmação falsa apresentada como fato. Se cabe alguma medida, e qual, depende sempre da avaliação de um advogado sobre o caso concreto, a plataforma não garante esse resultado.

Cada ocorrência e histórico de cliente pode ser classificado internamente (por exemplo, regular, em atenção ou reincidente), sempre com motivo registrado, responsável identificado e revisão periódica, nunca de forma automática ou pública.

Sim. O plano Essencial foi desenhado para pequenas empresas que precisam apenas registrar ocorrências e manter histórico organizado, sem a complexidade dos planos voltados a empresas com maior exposição.